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Avant notre mariage, ma femme Melissa habitait à New York, dans un très
petit
appartement avec une seule chambre. Quand je venais travailler à New York,
j'habitais dans son appartement et, dès que je rentrais du travail,
je sortais tout ce que j'avais dans les poches : mon téléphone, mon portefeuille,
mes clés, etc., et je laissais traîner tout mon bazar
sur le bar de la cuisine. Melissa, qui aime voir
les choses un peu mieux rangées, n'était pas très contente de ma façon de faire.
Elle a donc décidé
de placer une petite corbeille dans son appartement,
sur laquelle figurait une étiquette "Petit bazar d'Adam".
C'était comme si toute ma vie
se résumait au contenu d'une petite boîte. J'ai alors promis à Melissa
que dorénavant, je rangerai mes affaires là où elle voudrait,
sauf dans cette corbeille
initialement prévue pour le petit bazar d'Adam !
Dans ce cas particulier comme dans d'autres cas, tout le monde,
moi le premier, peut avoir un comportement irrationnel
face à une forme de réticence, car l'émotion prend le pas sur la raison.
L'utilisation d'un processus nous aide
à travailler avec des personnes qui font preuve de réticence.
Nous nous heurtons tous à de la réticence. Sous différentes formes
et dans tous les aspects de la vie. Les objections, les préoccupations et les hésitations
font partie
du processus décisionnel naturel. Elles peuvent survenir à tout moment lors de nos conversations avec
des prospects et clients.
N'oubliez pas que les objections n'indiquent pas forcément
que le client ne souhaite pas travailler avec vous.
Votre approche face à la réticence peut avoir autant d'impact
que le contenu même de votre réponse. Les meilleurs commerciaux acceptent les objections
et y font face de façon positive.
Elles peuvent constituer des signaux d'achat ou des demandes d'informations complémentaires.
Les clients discuteraient-ils vraiment du prix
s'ils n'étaient pas du tout intéressés ? Probablement pas.
La pire objection est celle à laquelle nous ne pouvons pas répondre,
car nous n'avons pas l'occasion de le faire. Dans la plupart
des entreprises,
on remarque qu'un certain nombre d'objections reviennent régulièrement.
Les acheteurs s'inquiètent du prix, ont vécu une mauvaise expérience
doutent de l'utilité de la publicité numérique, etc.
Nous avons observé de nombreux commerciaux performants
qui utilisent un processus de collaboration dynamique au lieu
d'une forme de collaboration défensive ou antagoniste. Voici ce qu'ils font.
Imaginons qu'un prospect formule une objection sur le prix,
ce qui arrive de temps en temps. Il peut vous dire : "Je suis un peu préoccupé
au sujet de l'investissement."
La première étape consiste à rassurer, en faisant preuve d'empathie :
"Je me rends compte des efforts que vous avez déjà fournis" ou
"Vous n'êtes pas le seul à avoir des craintes concernant l'investissement dans la publicité en ligne".
Les gens n'aiment pas se sentir seuls. En les rassurant de cette façon,
vous leur montrez que leur inquiétude est normale et légitime.
La deuxième étape consiste à clarifier les choses.
Déterminez si d'autres raisons sous-jacentes peuvent expliquer les préoccupations de vos prospects
au sujet de l'investissement.
Il peut s'agir d'un budget limité, de doutes sur les bénéfices que cela apporte ou
d'un concurrent qui propose une solution un peu moins onéreuse.
L'objection initiale peut masquer beaucoup d'autres questions.
La façon dont vous allez la gérer dépend des éventuelles questions sous-jacentes.
Vous devez donc vous renseigner, y compris en posant des questions de clarification comme :
"Pouvez-vous détailler un peu plus les raisons de votre inquiétude ?"
ou "À quoi pensez-vous précisément ?".
Faites particulièrement attention au ton que vous employez.
En effet, il a parfois plus d'importance que vos propos.
"Qu'est-ce qui vous inquiète ?" est sans doute moins efficace que
"Pouvez-vous me dire ce qui vous inquiète ?". La troisième étape est un résumé.
Après les questions de clarification, nous vous conseillons
de récapituler ce qui a été dit.
Par exemple : "Si j'ai bien compris, vous ne savez pas trop si cette stratégie de branding en ligne
entraînera
réellement une hausse de vos ventes en magasin. C'est bien ça ?".
En supposant que vous avez bien écouté, ce qui est primordial,
la réponse à cette question est généralement affirmative.
Vous et votre prospect êtes maintenant sur la même longueur d'onde, prêts à travailler
ensemble sur la question.
Vous n'êtes plus en train de défendre chacun votre position.
La quatrième étape est la réponse. Que font la plupart des gens dès qu'ils entendent
l'objection ?
Ils répondent immédiatement en expliquant pourquoi leurs produits et solutions constituent
un excellent investissement !
Même s'ils ont raison, cette affirmation est sans effet si elle n'est pas probante
aux yeux des prospects.
Si vous n'avez pas apaisé leurs réticences, ils ne changeront pas d'avis.
Vous n'avez pas à suivre les trois étapes (rassurer, clarifier et récapituler) à chaque fois.
Mais en général, si vous consacrez un peu de temps à ce processus,
vous aurez en face de vous une audience plus réceptive au moment de
répondre.
Le contenu de votre réponse vous appartient.
Vous pouvez invoquer votre valeur ajoutée, des résultats concrets
ou vos atouts par rapport à la concurrence. Nous vous faisons confiance
pour cela.
Nous voulons ici mettre l'accent sur le processus qui, encore une fois,
doit inciter votre audience à vous écouter. La cinquième étape est la conclusion implicite.
Elle consiste à vérifier si la solution proposée répond aux attentes
ou si elle est judicieuse. Vous sondez de nouveau le terrain
afin de déterminer s'il reste des points de réticence.
Vous collaborez différemment avec le client, au lieu de défendre votre point de vue contre lui.
Pensez à votre prochaine réunion, et à une ou deux objections que vous pourriez recevoir.
Comment allez-vous rassurer, clarifier et récapituler avant de répondre ?
Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour mettre toutes les chances de votre côté.
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