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Cette vidéo vous présente brièvement les fonctionnalités de l'interface
SAP Service OnDemand et couvre les informations de base indispensables pour utiliser
les messages.
Pour accéder à une documentation et des vidéos plus détaillées,
consultez l'Espace Aide (Help Center),
votre plateforme centralisée d'auto-habilitation !
Dans ce système, l'écran Flux (Feed) s'affiche par défaut lorsque vous vous connectez.
Elle vous permet d'envoyer et de recevoir des mises à jour pour une communication
et une collaboration rapides avec votre réseau.
Les onglets, ou postes de travail, sont affectés par votre administrateur.
Service client (Customer Service) est le premier onglet
que vous utiliserez en tant qu'agent.
Modifions la configuration
pour que la File d'attente (Queue) s'affiche par défaut lorsque vous vous connectez, à la
place de la vue Flux (Feed). Comme la File d'attente figure dans le poste de travail Service client,
glissez-déplacez cet onglet à l'extrême gauche.
Les icônes de la barre d'outils sont dynamiques et basées sur vos droits d'accès,
affectés par votre administrateur système.
Les volets sont statiques et fournissent un accès rapide aux informations les plus utilisées.
Visionnez la vidéo qui présente en détails la barre d'outils et les volets et celle qui
couvre les tâches courantes,
les marquages et les favoris, toutes deux accessibles dans l'Espace Aide (Help Center).
La File d'attente (Queue) est la réserve de travail des messages en cours de traitement.
Les messages sont créés suite aux messages reçus des différents canaux
configurés dans votre système,
comme le portail d'aide en libre-service ou les adresses e-mail gérées par
votre société pour l'interaction avec les clients.
Vous pouvez trier la liste en cliquant sur un en-tête de colonne
ou en sélectionnant une colonne dans la liste déroulante. Vous pouvez aussi filtrer
la liste pour la réduire.
Vous pouvez créer et sauvegarder des filtres personnalisés selon
votre méthode de travail.
Créons un filtre pour limiter la liste aux messages sur lesquels vous voulez
travailler en priorité. Ici, seuls les nouveaux messages de priorité élevée reçus cette semaine.
Sauvegardons cette requête de filtre.
Vous pouvez aussi la définir comme requête par défaut pour la liste.
Dans ce cas, lorsque vous accédez à la file d'attente, la liste affiche automatiquement les messages
correspondant à votre requête.
Pour modifier votre requête par défaut,
cliquez sur Organiser (Organize) et sélectionnez une requête dans la liste.
Le menu Actions
fournit un accès rapide aux actions les plus courantes concernant les messages.
Par exemple, vous pouvez faire remonter ou réaffecter un ou plusieurs messages. Pour ce faire,
commencez par
sélectionner les messages sans cliquer sur les liens,
puis, dans le menu Actions,
sélectionnez Affecter à moi (Assign to Me). Passons à la liste Ma file d'attente (My Queue) pour voir
les messages qui vous sont affectés.
Vous pouvez aussi modifier l'affichage des messages dans votre réserve de travail
en sélectionnant une autre vue.
Dans cette liste, chaque message correspond à une ligne de la table.
Passons à la vue de carte (Card View) : toutes les informations relatives au message sont
regroupées
sous forme de fiche,
ce qui permet de les visualiser d'un seul coup d'œil.
Dans ce système,
par exemple, l'échéance est incluse.
Indépendamment de la vue sélectionnée, plusieurs éléments sont en surbrillance
dans les messages.
Vous pouvez cliquer sur un élément pour l'ouvrir et afficher les détails ou placer
le curseur sur l'élément pour afficher une synthèse.
Vous pouvez procéder ainsi pour tous les éléments en surbrillance dans votre solution,
indépendamment de l'écran concerné.
Vous pouvez effectuer plusieurs actions à partir de la synthèse
ou cliquer sur le lien de l'élément pour accéder aux détails.
Dans ce cas,
si vous cliquez sur l'ID du message,
il s'ouvre pour traitement dans l'espace de travail.
Les informations d'en-tête contiennent la description et les détails du message
ainsi que les boutons des actions
courantes, par exemple pour faire remonter ou réaffecter
un message.
Vous pouvez aussi marquer les
messages ou traiter ceux affectés automatiquement via l'analyse de texte.
La carte client contient les informations de base disponibles pour le client.
La zone Informations complémentaires (Additional information)
contient les informations de produit et service relatives au message.
Un produit peut être associé automatiquement suite au processus
d'analyse de texte
ou modifié manuellement.
Vous pouvez aussi entrer un numéro de série pour enregistrer un produit.
Dans cet exemple, la cliente a indiqué un numéro de série dans son e-mail.
Vérifions s'il existe dans le système ou si nous devons le créer. Étant donné
qu'il existe, nous pouvons l'ajouter au message. La cliente mentionne aussi que la grille
est sous garantie, ce que nous allons vérifier.
Examinons à présent les autres zones de l'espace de travail.
La zone Interactions affiche la conversation et permet de répondre au
client ou d'ajouter des notes au message. Si elle est configurée dans votre système, la
Recherche de solutions (Solution Finder) contient des articles suggérés de la base de
connaissances.
Les articles suggérés sont basés sur le produit et d'autres mots-clés extraits via
l'analyse de texte.
Vous pouvez aussi effectuer votre propre recherche.
Pour vérifier l'aperçu d'un article, cliquez sur le lien.
Vous pouvez aussi joindre un article directement à votre réponse.
Dans ce cas, un lien URL raccourci est inséré pour permettre au client
d'accéder à l'article.
Outre la Recherche de solutions, la liste Messages similaires (Similar Tickets)
vous aide dans la recherche et la résolution des messages clients.
Elle affiche une liste des messages identifiés comme étant similaires
sur la base
du produit et d'autres mots-clés.
Pour consulter les détails du message, cliquez sur le lien. Contrairement aux articles,
vous ne pouvez pas joindre de message
à une réponse. Si un article est joint à un message similaire, vous
pouvez cliquer sur le lien pour en vérifier
l'aperçu, puis le joindre à la réponse. Vous pouvez effectuer là aussi votre propre
recherche. L'onglet Collaboration fournit un accès rapide aux mises à jour du flux concernant
le message sans quitter l'espace de travail.
L'onglet Activités (Activities) affiche les activités comme les tâches ou les appels téléphoniques associés
au message.
Vous pouvez aussi créer des activités pour le message. L'onglet Pièces jointes (Attachments)
contient les pièces jointes envoyées par le client. Par exemple, une photo du
problème. Vous pouvez aussi sélectionner des pièces jointes à ajouter au message.
Revenons dans la synthèse pour voir comment envoyer une réponse. L'éditeur de réponse
par e-mail fonctionne comme vos autres éditeurs d'e-mail. Vous pouvez ajouter des destinataires,
si nécessaire, en les sélectionnant dans les contacts ou salariés existants ou
en saisissant directement leur adresse.
Informons la cliente que sa demande est en cours de traitement et qu'elle recevra
un numéro de suivi
une fois les pièces de rechange expédiées. Vous pouvez ajouter des fichiers en pièces jointes
et, si votre système est configuré pour la discussion en direct,
vous pouvez aussi envoyer au client un lien URL vers une session de
discussion en direct. De plus, vous pouvez sélectionner un modèle de réponse existant pour
gagner du temps. Envoyez à présent la réponse.
Notez qu'elle est ajoutée à la zone Interactions, où
vous pouvez la sauvegarder comme modèle que vous
pourrez modifier ultérieurement, si nécessaire. Examinons à présent les autres vues
disponibles sous Service client (Customer Service).
La vue Messages (Tickets) inclut tous
les messages, quel que soit leur statut.
Vous pouvez même contrôler les messages terminés pour résoudre des messages clients.
La vue Modèles
(Templates) permet de contrôler ou créer des modèles de réponses. Pour finir, examinons
la Page d'accueil (Home), qui
fournit un aperçu des données de transaction, des
indicateurs de performance clés et des rapports.
Elle sert aussi de barre de lancement pour agir sur des éléments importants,
comme les messages remontés ou de priorité élevée. Visionnez la vidéo qui présente en détails
la page d'accueil et vous explique comment la personnaliser. Pour revenir aux autres
onglets, masquez la page d'accueil.
Vous êtes prêt(e) à explorer votre système et à aider vos clients !
Récapitulons quelques points clés :
- Les icônes de la barre d'outils sont associées aux onglets qui vous sont affectés.
- Vous pouvez personnaliser la vue d'une réserve de travail en créant et en sauvegardant
des filtres personnalisés.
- L'espace de travail contient de nombreux outils pour rechercher et répondre à des
problèmes clients. - L'Espace Aide (Help Center) permet d'accéder
à des vidéos utiles et une documentation détaillée. Merci d'avoir visionné
cette introduction à SAP Service OnDemand !