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Cette vidéo vous présente brièvement les fonctionnalités de SAP Cloud for Social Engagement
et fournit les informations dont vous avez besoin pour démarrer.
Après avoir ouvert la solution, vous découvrez la barre d'outils et les onglets.
Les icônes de la barre d'outils dépendent de vos droits d'accès. Par exemple, en tant qu'agent,
l'onglet Service client vous est affecté.
Ainsi, l'une des icônes figurant dans la barre d'outils vous permet de créer un message.
Les volets sont statiques et fournissent un accès rapide aux informations les plus utilisées.
Pour en savoir plus sur l'utilisation de ces fonctionnalités, consultez l'Espace Aide.
Les onglets sont affectés par votre administrateur. Service Client est le premier
onglet
que vous utiliserez en tant qu'agent. Pour déplacer un onglet afin qu'il occupe une position de premier plan,
il vous suffit de le faire glisser. La file d'attente
est la réserve de travail des messages ouverts et en cours de traitement. Les messages sont créés suite
aux messages reçus des différents canaux configurés dans votre système,
comme les pages Facebook ou les comptes Twitter que gère votre société pour
l'interaction avec les clients.
Vous pouvez trier la liste en cliquant sur l'en-tête d'une colonne
ou en sélectionnant une colonne dans la liste déroulante. Vous pouvez aussi filtrer une liste
pour la réduire.
Vous pouvez créer et sauvegarder un filtre personnalisé.
Créons ensemble un filtre qui limitera la liste aux messages reçus des
médias sociaux.
Sauvegardons à présent ce filtre.
Pour utiliser ce filtre par défaut, cliquez sur Organiser et sélectionnez
le filtre approprié.
Le menu Actions fournit un accès rapide aux actions les plus courantes concernant
les messages.
Vous pouvez par exemple faire remonter ou vous affecter des messages.
Pour vous affecter des messages, sélectionnez-les en maintenant enfoncée la touche
Contrôle ou de commande,
puis dans le menu Actions, sélectionnez Affecter à Moi.
Passons à la liste Ma file d'attente pour voir uniquement les messages qui vous sont affectés.
Vous pouvez aussi modifier l'affichage des messages dans votre réserve de travail en sélectionnant
une autre vue.
Ici, nous sommes dans la Vue de liste : chaque message correspond à une ligne de la table.
Si nous passons à la Vue de carte, toutes les informations sur un message
sont à présent regroupées. Quelle que soit la vue, plusieurs
éléments sont en surbrillance dans chaque message. Vous pouvez cliquer
sur un élément pour l'ouvrir et afficher les détails.
Vous pouvez aussi placer le curseur sur l'élément pour afficher une synthèse.
Vous pouvez procéder ainsi pour tous les éléments en surbrillance dans votre
solution,
indépendamment de l'écran affiché. Ici, lorsque vous cliquez sur le lien du message,
il s'ouvre pour traitement dans l'espace de travail.
Les informations d'en-tête contiennent la description du message et des boutons d'actions
courantes.
C'est ici que se trouvent par exemple les options d'affectation ou de suivi d'un message.
Vous pouvez aussi marquer les messages ou traiter ceux affectés automatiquement via l'analyse de texte.
La synthèse présente les informations de base disponibles pour le client.
Si vous cliquez sur le profil d'un client, dans l'onglet Messages des médias sociaux,
apparaît l'historique des messages de Facebook et de Twitter
qui vous aidera à mieux répondre.
La zone Informations supplémentaires contient les informations de produit
et de service,
comme la garantie du produit, ainsi qu'une chronologie relative au message.
Un produit peut être associé automatiquement suite au processus d'analyse de texte,
ou modifié manuellement. Le cas échéant, vous pouvez aussi entrer un numéro de série
pour enregistrer un produit.
La zone Interactions contient la liste des conversations avec le client.
En dessous, la zone Répondre vous permet de répondre au client
ou d'ajouter des notes au message. Continuez à faire défiler l'écran pour accéder à la zone Recherche de solutions.
La zone Recherche de solutions contient la liste des articles suggérés de la base de connaissances.
Les articles suggérés sont basés sur le produit et d'autres mots-clés extraits
via l'analyse de texte. Vous pouvez aussi effectuer votre propre recherche.
Pour afficher l'aperçu d'un article, cliquez sur le lien. Vous pouvez aussi joindre un
article directement à votre réponse.
Outre la Recherche de solutions, la liste Messages similaires
vous aide dans la recherche et
la résolution des messages clients. Elle affiche la liste
des messages identifiés comme étant similaires sur la base du produit et d'autres
mots-clés.
Pour consulter les détails du message, cliquez sur le lien, mais contrairement aux articles,
vous ne pouvez pas joindre un message à une réponse. Là aussi, vous pouvez
effectuer votre propre recherche.
Voyons à présent comment envoyer une réponse.
Pour certains messages, vous pouvez avoir plusieurs choix de réponses.
Ici, nous avons déjà saisi une réponse dans l'onglet Twitter qui
contient un lien vers un article.
Poursuivons et envoyons cette réponse.
La réponse est maintenant ajoutée à la zone Interactions et publiée sur votre compte Twitter.
Pour ce message, nous pouvons aussi envoyer une réponse par e-mail
car nous disposons de l'adresse du client. L'option de réponse par e-mail
est configurée comme d'autres éditeurs d'e-mail.
Pour les deux types de réponse, vous pouvez envoyer au client un lien pour
discussion en direct
ou utiliser un modèle pour gagner du temps. Vous pouvez aussi ajouter une pièce jointe
à votre réponse.
Découvrons les autres fonctionnalités disponibles dans l'espace de travail.
L'onglet Collaboration fournit un accès rapide aux mises à jour du flux concernant
le message
sans quitter l'espace de travail. L'onglet Activités affiche les activités, comme les tâches ou
les appels téléphoniques, associées au message.
Vous pouvez également créer des activités. L'onglet Pièces jointes
contient les pièces jointes envoyées par le client, par exemple une photo
du problème.
L'onglet Flux de documents permet à l'agent d'afficher les documents relatifs à un message.
Il peut s'agir d'autres messages, des e-mails envoyés ou reçus dans le cadre du
message,
ou des activités créées en référence au message. Revenons en arrière
et examinons à présent les autres vues disponibles
sous Service client.
La vue Messages inclut tous les messages, quel que soit leur statut.
Vous pouvez même contrôler les messages terminés pour résoudre des messages clients.
La vue Modèles contient tous les modèles de réponse existants et vous permet aussi
de créer d'autres modèles.
Vous pouvez mettre en forme des modèles pour des canaux spécifiques pour vous aider à répondre
aux messages des médias sociaux, par exemple.
L'onglet Messages de médias sociaux contient tous les messages
entrants et sortants pour les canaux gérés par votre société.
Vous pouvez également regrouper ces messages par identifiant.
Tous les messages entrants et sortants pour un même thème sont à présent affichés ensemble.
Par exemple, si la société posait une question aux clients sur Facebook,
toutes les réponses seraient maintenant regroupées sous le même ID de message.
Il est également important de noter que les agents peuvent rechercher des
messages à l'aide de critères spécifiques,
comme le canal, l'auteur, l'ID du message ou même le corps du texte d'un message.
Découvrons à présent votre page d'accueil. Elle fournit un aperçu
des données de transaction,
des données de performance, des rapports et des activités à venir.
La page d'accueil vous permet également de travailler sur des éléments importants, comme
les messages remontés ou de priorité élevée.
Une vidéo relative à la page d'accueil est disponible dans l'Espace
Aide.
Vous pouvez masquer la page d'accueil et revenir à la dernière vue consultée
en cliquant sur le bouton Masquer la page d'accueil. Récapitulons quelques points clés :
Les icônes de la barre d'outils sont associées aux onglets que l'administrateur
vous a affectés.
Les filtres vous permettent de personnaliser votre réserve de travail.
Vous pouvez afficher toutes les activités des médias sociaux en regroupant les messages.
Enfin, vous trouverez d'autres informations sur les fonctionnalités de SAP Cloud for Social
Engagement dans l'Espace Aide. 132