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[Musique instrumentale]
Ils auraient aimé savoir ça il y a 10 ans…
On assiste à une véritable révolution…
À la fin de la journée
vos meilleurs atouts sont vos fournisseurs de services.
[Musique instrumentale]
Bonjour, bienvenue à Perspectives 360°.
Je suis Peter Mahoney,
et je suis ici aujourd’hui avec mes amis et collègues,
Kristi Valenzuela et Michael Cole.
Le sujet que nous allons couvrir aujourd’hui est omment survivre et prospérer
dans un contexte économique difficile.
Je ne sais pas ce qu’il en est pour vous,
mais lors de mes voyages à travers le monde,
j’ai sans cesse des commentaires de propriétaires de salon qui me disent
« Vous savez, on dirait qu’il n’y a plus d’argent.
Mon flux de trésorerie n’est plus ce qu’il était.
Je ne recrute plus autant de nouveaux clients qu’auparavant
et mes stylistes se plaignent constamment
qu’ils ne progressent pas. »
Michael, sachant que tu rends visite à de nombreux salons à travers le monde ces temps-ci,
qu’entends-tu dire à ce sujet?
Lorsque nous avions cette même discussion auparavant,
comme celle que nous avons eue pour nous préparer à celle-ci,
lorsque l’on parlait de la règle des 80-20,
parce que nous avons tous les trois
connu cette situation,
je trouve que c’est propice
à cette conversation. N’est-ce pas?
Lorsque vous rentrez dans un salon,
80 % de votre personnel, c’est-à-dire vos stylistes,
vivent sur environ 20 % de l’argent
ou des clientes qui visitent le salon,
et il reste un faible 20 %
qui semble réussir.
Ce même 20 % prospérait avant la récession,
propère encore et continue à prospérer.
Quand on compare le 20 % au 80 %,
tu sais, on en parlait,
on fait les trois observations suivantes.
D’abord, qu’ils sont bien formés.
Ensuite, qu’ils sont très aux faits avec la situation.
Ils sont très conscients de leur argent,
de leur clientèle,
et de leurs habiletés,
lesquelles sont nombreuses.
Ils ont de bonnes idées,
prennent les mesures nécessaires pour les mener à exécution sur une base quotidienne,
et sont très adroits.
Ils ont l’air très à l’aise alors qu’ils naviguent
en des périodes de turbulence économique,
alors que tout le monde connaît des difficultés.
Qu’en penses-tu?
Eh bien, c’est intéressant, Michael,
parce que tu viens de dire au sujet des 20 %,
qu’ils réussissent encore, n’est-ce pas?
Et l’autre 80 %
peine à survivre.
Et tu sais, le téléphone ne dérougit pas d’appels
de propriétaires de salons qui se demandent
« Que dois-je faire pour générer davantage d’argent?
Il fut un temps où mes bénéfices nets étaient plus élevés,
et je ne comprends pas ce que je fais différemment. »
Une chose est sûre, c’est qu’à l’heure actuelle,
les clients espacent leurs rendez-vous
pour des raisons financières, car ils font attention
et par conséquent, les livres des rendez-vous ont plus de plages horaires libres qu’avant.
C’est pourquoi l’un des points sur lesquels je miserais davantage
dans l’industrie, c’est le poste de réception du salon.
Et c’est très inspirant
parce que les propriétaires de salon sont très ouverts aux idées nouvelles
et sont vraiment prêts à transformer l’univers de la réception.
Mais ce qu’il y a de plus important, Peter,
c’est que l’on passera de la motivation à la réception,
à la motivation des ventes,
et à la compréhension des résultats de ce processus.
Alors on cherchera à générer de nouveaux revenus
avec la clientèle actuelle.
On parle de milliers de dollars de plus tous les mois, dans les salons,
à partir de la clientèle existante
en développant des systèmes de ventes par le biais du poste de réception du salon.
Tout cela est très excitant.
Et tu sais, nous pensons
qu’il y a de l’espoir à ce niveau-là.
Il y a de l’espoir pour
une rentabilité comme on n’a jamais vu auparavant.
C’est formidable, Kristi.
Tu sais, en tant que propriétaire de salon,
c’est intéressant parce que les gens me demandent souvent
« Qu’entend-on par le succès? »
Et je pense, tu sais,
que c’est l’économie qui définit ce terme.
On essaie de se dire
que pour devenir des propriétaires de salon prospères,
il importe que trois choses soient faites parfaitement.
Pour commencer, il faut offrir aux fournisseurs de services de notre salon un environnement
propice à se développer et à prospérer.
Ensuite, il faut être capable de créer
une expérience mémorable à notre clientèle.
Il faut donc que nous recrutions de nouvelles clientes
et que nous trouvions une façon de les fidéliser au salon.
Pour terminer, il faut savoir gérer l’argent.
Il nous faut des systèmes efficaces pour être rentables.
Selon moi, cela situe vraiment le contexte
et isole le 20 % de salons prospères,
pour reprendre ton expression, Michael, au 80 % de salons en difficultés.
Alors du point de vue du spectateur,
si nous devions d’abord nous concentrer sur le volet financier
et nous dire, d’accord, que devons-nous faire de façon précise --
et cela touche nos stylistes,
nos employés à la réception et les propriétaires de salon,
la toute première chose qu’il faut faire d’abord et avant tout, est d’améliorer notre flux d’encaisse
de façon à survivre, à cette récession, certes,
mais aussi de façon à prospérer!
Alors Michael, du point de vue du styliste,
que devons-nous dire à ceux qui nous écoutent?
Comment peut-on les aider?
Eh bien, ce qui m’est venu à l’esprit en t’écoutant
c’est qu’il faut penser à ce que je pourrais apporter de nouveau
aux clientes qui se présenteront à moi.
Nous avons un petit outil
que nous utilisons depuis toujours,
que l’on appelle le « jump journal ».
Il s’agit en fait d’un petit livre dont se servent les gens pour faire le suivi,
le suivi des
nouvelles clientes à qui l’on a recommandé des services, le suivi des prises de rendez-vous…
Vous savez de quoi je parle, n’est-ce pas?
Et nous n’utilisons plus cet outil de travail,
ni aucun autre outil de cette façon, à l’heure actuelle.
Nous prêtons beaucoup plus attention
à ce qui vient à nous.
Si je suis styliste, je veux savoir ce qui vient à moi aujourd’hui.
Combien de clientes ont pris rendez-vous avec moi aujourd’hui?
Mais pas seulement aujourd’hui, demain et les jours suivants également.
En fait, je veux savoir
ce qui m’attend cette semaine,
et si je veux être visionnaire,
je jetterai un coup d’œil à la semaine suivante.
Et je vais commencer à me poser des questions.
Pour commencer, je vais me demander
qui sont ces clientes qui ont pris rendez-vous avec moi?
S’agit-il de clientes proposées, de clientes qui n’avaient pas de styliste particulier en tête,
de clientes qui sont déjà venues?
Si cette cliente est déjà venue,
est-ce une cliente réguliere de toujours
ou sa deuxième ou troisième visite?
Et je vais commencer à me poser d’autres questions, à savoir,
quels services lui ai-je déjà administré?
Quel service n’ai-je pas encore effectué sur cette cliente?
Comment pourrais-je m’y prendre pour suggérer à cette cliente
de nouveaux services?
Et c’est quelque chose que, tu sais,
les stylistes n’ont jamais fait auparavant.
Et non seulement je vais
y penser du point de vue du styliste que je suis,
mais je vais également tenir ce même discours avec mon gérant, le propriétaire du salon,
mon coach ou peut-être même un autre styliste du 20 %, qui a saisi la façon de faire.
J’en suis donc à l’étape de la prévision,
à bâtir un avenir meilleur en le planifiant aujourd’hui.
Voilà donc ma réponse. Alors, quels sont tes…?
Eh bien tu sais, je vais continuer à utiliser
ton « jump journal » et à planifier.
J’aime jeter un coup d’œil…
Beaucoup de gens utilisent ce journal, qui ressemble un peu
au planificateur Franklin pour stylistes, n’est-ce pas?
Ils l’utilisent pour faire le suivi de leur passé,
plutôt que de planifier leur avenir.
J’irais même plus loin,
puisque nous sommes dans le vif du sujet,
en vous disant d’amener votre « jump journal » à la réception.
En ce faisant, vous leur faites savoir ce que vous avez prévu,
ce qui permettra aux employés de la réception de vous aider
à mieux organiser votre journée
si vous avez des disponibilités
et qu’une éventuelle cliente appelle pour un rendez-vous le jour-même.
Il faudrait en discuter avant même que la journée commence
car je pourrais vous aider, en tant qu’employée à la réception.
Je suis ici pour vous encourager et vous aider à développer votre chiffre d’affaires.
Si tu me dis que ton chiffre de revente n’a pas été très bon cette semaine,
je peux t’aider de par mon poste à l’accueil.
Mais à ce stade, on réalise à présent dans les salons
que l’on peut générer
des ventes et des revenus supplémentaires
en salon, grâce au poste d’accueil,
mais il nous faut les systèmes adéquats pour attirer la clientèle en salon.
Alors plutôt que d’embaucher des réceptionnistes,
on va plutôt opter pour des vendeurs.
On va transformer nos employés à l’accueil
en vendeurs, dotés de systèmes et d’une structure.
Nous allons leur apprendre des énoncés de vente
à l’intention des clientes,
pour les amener à acheter des cartes-cadeaux, etc.,
comme on ne l’a jamais fait auparavant.
Et pas juste à la fête des mères, mais tout au long de l’année
pour les anniversaires ou autres occasions spéciales.
Alors, on a une équipe de vente à l’accueil,
mais il faut peaufiner nos habiletés à embaucher
et à former nos employés.
Il faut améliorer la synergie de l’équipe
pour que tous les employés du salon soient au courant
de ce que font les uns et les autres.
Tu sais, il y a un vieil adage qui dit :
« La meilleure façon de prédire l’avenir est de le créer. »
Et d’après ce que je vous entends dire tous les deux, c’est exactement cela,
que plutôt que de faire comme les 80 % moins prospères,
c’est-à-dire de se plaindre, de se justifier,
et de refuser d’admettre la situation économique actuelle,
soyons proactifs en disant « que peut-on faire pour y remédier? »
Alors, stylistes, que peut-on faire pour aller de l’avant?
À l’accueil, comment pourrait-on être proactifs?
Et cela s’applique également aux propriétaires de salon.
Beaucoup d’entre eux s’attendent à ce que
leur stylistes soient proactifs, alors qu’ils ne le sont pas eux-mêmes.
Ils n’ont pas de programme établi pour leur salon,
ils n’ont pas de budget.
Ils ne prévoient pas à l’avance
les conséquences que la récession pourrait avoir sur leur entreprise.
Ce que j’observe du 20 % des salons qui réussissent le mieux
c’est tout à fait l’inverse.
Ils planifient d’avance
l’année à venir et se demandent
qu’allons-nous faire au salon cette année?
Que peut-on se permettre?
Peut-on se permettre ce projet
ou aurait-on avantage à conserver notre argent pour rembourser nos dettes?
Ils sont donc proactifs à l’égard de leur salon.
Ils cherchent des solutions pour
réduire leurs frais de cartes de crédit.
Lorsqu’ils notent qu’il y a des locaux libres dans le centre commercial où ils sont situés,
ils se disent « Génial, s’il y a des locaux à louer ici,
cela signifie que le propriétaire doit en souffrir.
C’est donc l’occasion idéale
pour moi de renégocier mon bail. »
Et vous savez, j’en ai vu l’exemple tout récemment au Minnesota,
ton coin de pays, Michael.
Nous avons travaillé avec un salon pendant deux semaines,
et nous avons pu faire épargner à ce propriétaire de salon
plus de 100 000 $ au cours des quatre prochaines années,
parce que le propriétaire de son local n’avait pas d’autre choix
que d’être indulgent avec son locataire en ce qui a trait au loyer.
Encore une fois, je pense que le message est clair, il faut
être proactif pour aller de l’avant
plutôt que d’être en réaction au contexte
économique actuel.
J’adore notre conversation.
J’ai la chair de poule en vous écoutant parler,
et j’en ai encore davantage en parlant moi-même,
car comme vous le savez, j’adore parler!
Mais l’idée est de planifier, planifier, planifier, planifier.
Et lorsqu’on planifie,
on ne pense pas uniquement à ce qui se présente à nous
et à ce qu’on va offrir,
mais aussi à ce qui se présentera à nous en termes de clientèle,
et j’adore le terme « énoncé » que tu as utilisé.
Nous vivons actuellement ce que l’on dit être
la plus importante récession depuis la Grande Crise,
ce qui suscite en chacun de nous la volonté
de s’ouvrir à de nouvelles idées que l’on aurait repoussées par le passé.
Je ne vais pas écrire ce que je vais dire.
Je ne le ferai pas… parce que ça ne me ressemble pas.
Alors, c’est assez, vous voyez ce que je veux dire?
Nos biens sont à risque, alors il faut
vraiment que nous prenions les moyens nécessaires.
Alors si on devait décerner un oscar à la meilleure idée qui soit
pour occuper son temps libre --
et il semblerait que nous disposions de plus en plus de temps morts à l’heure actuelle --
ce serait non seulement de voir ce qui se présente à moi,
mais aussi de commencer à noter par écrit
ce que je vais dire à ma cliente.
Je vais non seulement y penser, mais l’écrire.
C’est tellement simple,
c’est presque une insulte à notre intelligence.
Vous n’avez pas besoin d’argent pour concrétiser cette idée.
Tout à fait. Alors si on résume
pour les spectateurs,
donnons-leur quelques idées
pour améliorer le flux de trésorerie dans notre contexte économique.
Michael, que dirais-tu à nos stylistes?
Plutôt que d’attendre de recruter une nouvelle clientèle,
soyons perspicaces et agissons intelligemment
avec notre clientèle existante,
en planifiant ce que nous allons leur faire et dire
avant qu’ils ne se présentent en salon, en le notant par écrit,
en m’exprimant à voix haute avec quelqu’un d’autre,
afin de faire des présentations,
en quelque sorte, aux clientes qui sont assises à ma chaise.
Ainsi, vous savez,
20 % du temps que je consacrerai à le faire
me reviendra sous forme de 80 % de profits.
Qu’en penses-tu?
Eh bien, je pense que nous devons vraiment prêter attention
aux nouveaux employés que l’on ajoute à notre équipe pour s’assurer
que le poste soit occupé par une personne qualifiée.
Alors même si une entrevue est donnée pour
embaucher un employé pour l’accueil,
il faut s’assurer que cette personne soit à l’aise avec les ventes,
vous êtes d’accord?
L’idée que l’on avait d’une réceptionniste
n’existe plus désormais.
La réceptionniste répond aux appels téléphoniques,
elle est aimable avec la clientèle et est prête à manipuler de l’argent,
mais si vous lui demandez de vendre aussi, parfois
elle panique et ne fait pas le travail demandé,
et on finit par être déçus.
Dans l’un des salons où je travaillais, on disait
« Embauchez le plus joli sourire
qui se présente pour une entrevue »!
parce que cette personne sera idéale au poste d’accueil.
Il faut beaucoup sourire à la réception.
Mais ce que nous n’avions pas réalisé
c’est que beaucoup de gens déséquilibrés sourient aussi, n’est-ce pas?
Ces gens étaient sans doute de gentilles personnes
jusqu’à ce qu’elles fassent une erreur dans le livre de rendez-vous,
suite à quoi les employés de l’équipe de fournisseurs ne s’entendaient plus,
et on a dû mettre ces réceptionnistes à la porte.
Nous avions donc un roulement important de réceptionnistes.
Alors je conseille aux propriétaires de salon
d’embaucher un vendeur,
d’inclure des questions sur les ventes lors de l’entrevue
afin de vous assurer d’avoir des gens solides à l’accueil.
Ensuite, pour augmenter vos bénéfices nets,
il faut… c’est un système similaire à ce que nous avons,
le Système de docteur à l’ accueil, qui donne
des objectifs précis au poste de réception.
C’est donc similaire à ton « jump journal » pour les stylistes.
Il contient des objectifs de ventes de cartes-cadeaux,
des suggestions de services en salon additionnels, l’endroit où vous devez vous trouver au moment de la prise de rendez-vous,
soit autant d’aspects qui concernent le poste de réception
et entraînent certaines actions en lien avec les objectifs fixés à l’accueil.
C’est génial. Merci, Kristi.
Ce que je dirais aux propriétaires de salon est,
pour reprendre tes paroles, Michael,
« Ce que vous voyez, vous pouvez le gérer;
ce que vous ne pouvez pas voir vous gèrera. »
Alors sortez vainqueurs de cette récession.
En d’autres mots,
sortez votre état financier de l’année dernière,
et n’attendez pas l’an prochain pour constater les résultats.
À partir de ce document de l’an dernier, planifiez
les 12 prochains mois.
Autrement dit, vous prévoyez ce à quoi ressemblera votre compte de résultat
un an d’avance, avant les faits.
Si vous arrivez à le planifier sur papier afin de réussir dans ce contexte économique,
vous aurez alors de meilleures chances d’atteindre votre objectif.
Une fois que vous aurez fait cet exercice,
vous verrez dans quels domaines vous avez à prendre des décisions,
et à quels niveaux vous devez faire des changements.
Vous devez mettre de l’argent de côté et rembourser une partie de vos dettes.
Dans notre contexte économique, moins vous avez de dettes, le mieux ce sera,
et plus vous saurez gérer votre argent
et votre flux de trésorerie.
Vous devez implanter des systèmes
et systèmes d’inventaires efficaces,
et vous devez être très proactifs
dans vos différentes stratégies de gestion de l’argent.
Si cela relève du mystère pour vous, si vous pensez
que vous n’avez pas les aptitudes financières nécessaires,
alors il vous faut demander de l’aide.
Il existe de nombreuses ressources disponibles,
en particulier par le biais de notre association avec Redken
ou les partenaires en affaires de Redken, le centre des affaires Summit Salon.
Parmi tous ces gens avec qui nous sommes impliqués,
il existe de nombreuses ressources pour aider
les propriétaires de salon dans ce domaine.
Alors vous savez ce que j’aimerais faire?
J’aimerais qu’on commence à se concentrer sur la poule
qui a pondu des œufs d’or, vous savez, les clientes.
Alors Peter, que… quelle est ton approche
pour prendre davantage soin des clientes?
Trois mots me viennent en tête :
rétention, prise de rendez-vous et clientes proposées.
Et je pense que ces concepts ou systèmes
existent depuis des décennies dans cette industrie,
mais je crois que ces principes sont
probablement plus vrais que jamais,
parce qu’en quelque sort, on
fait très souvent semblant de s’y intéresser.
Et je constate que dans beaucoup de salons,
ils m’affirment avoir instauré ces programmes,
mais ils sont utilisés n’importe comment et de façon incohérente.
Je pense que dans notre économie, si on veut développer sa clientèle,
il faut appliquer ce trois points 24 heures par jour,
7 jours par semaine et 365 jours par année.
Alors parlons-en brièvement.
Par exemple, pour la rétention de la clientèle, ce que nous faisons dans nos salons est que
nous remettons une trousse d’accueil à chaque nouvelle cliente
et nous faisons le suivi de ces documents.
On connaît le nombre de trousses que l’on a remises
et on compte combien nous reviennent.
L’objectif de ces trousses d’accueil est de
donner à nos clientes l’opportunité de venir en salon
pour découvrir d’autres volets de nos services.
On leur offre gratuitement une épilation à la cire des sourcils.
Pourquoi? Parce que l’on veut qu’elles aillent s’asseoir
dans la salle de soins avec leur cosméticienne,
pour avoir l’occasion de leur suggérer une routine de soins de la peau.
On fait cela de façon régulière.
Pour ce qui est de la prise des rendez-vous,
on commence à former… chez nous…
on commence à former nos fournisseurs de service à l’école
pour leur apprendre comment s’y prendre pour la prise des rendez-vous.
Pourquoi? Parce qu’on sait que la cliente qui fixe son prochain rendez-vous
vient probablement en salon deux fois par année
c’est-à-dire plus souvent que si elle ne fixait pas de rendez-vous à l’avance.
Cela engendre pour le fournisseur de services des
revenus additionnels sans avoir besoin de nouvelle clientèle.
Le troisième point est le programme consistant à inciter notre clientèle existante à recommander nos services à d’autres.
Et nous sommes maintenant plus
entreprenants que jamais en termes d’incitatifs.
Il y a de cela des années,
vous pouviez vous en tirer en offrant une réduction de 10 % aux clientes.
C’était du style « Michael, voici trois de mes cartes professionnelles,
recommande mes services à tes connaissances."
On ne procède plus ainsi.
C’est plutôt : « Michael, voici une carte pour des clientes proposées.
Si tu la remets à Kristi et qu’elle vient me voir au salon,
Kristi aura un rabais de 20 $ sur le service reçu.
Et en passant, Michael, la prochaine fois que tu viendras au salon,
tu auras droit toi aussi à 20 $ de rabais. »
Il nous faut donc être beaucoup plus agressifs
pour faire des progrès en ce sens.
Mais si on le fait, cela nous donne l’opportunité de s’approprier
une part du marché de nos concurrents.
Qu’en penses-tu?
Eh bien tu sais, je pense que tu vois juste.
Tellement souvent,
on a de bons systèmes en place,
qui font même partie de nos directives,
on en parle pendant les rencontres du personnel,
et pourtant, trop de situations sont laissées au hasard.
Alors je pense que la régularité est essentielle.
Mais j’aimerais soulever un autre point.
J’aimerais en parler parce qu’en ce qui a trait aux clientes,
il faut vraiment que nous nous donnions la peine de les comprendre.
Étant donné la situation qu’elles vivent actuellement,
que pouvons-nous faire pour être leur salon idéal?
Soyons réalistes, tu as parlé de la concurrence,
il y en a à la pelle des concurrents, dans l’industrie.
Depuis les dix dernières années, on retrouve dans toutes les villes d’Amérique,
quantité de beaux salons,
dont les fournisseurs de services ont beaucoup de talent,
mais ils font tous plus ou moins la même chose.
Et puisque les clientes font très attention
à leurs finances à l’heure actuelle,
elles sont sensibles au service à la clientèle.
Alors c’est le salon qui joue le plus dur et qui est
s’avère le plus cohérent qui gagnera.
Il faut aussi que nous fidélisions les hôtes
qui viennent à notre salon
en étant plus actuels, meilleurs, plus imposants,
différents de tous les concurrents de notre région.
Alors pour en revenir
aux points que tu as soulevés, Peter,
il y a quelque chose que nous savons que nous devrions faire,
que l’on appelle les visites du client, n’est-ce pas?
Elles font sans doute partie du manuel de stratégie des affaires du salon,
et l’un des employés à la réception en est
sans doute responsable,
mais pour une raison qui nous échappe, personne ne s’occupe de ces visites.
Et je sais que s’il y a bien une chose qui exaspère les propriétaires de salon,
c’est
lorsqu’une cliente qui fréquente son salon depuis deux ans
regarde du côté de la porte et dit « Vous savez quoi?
je n’ai jamais su qu’il y avait un spa ici. »
Il n’y a rien qui
donnera plus de cheveux blancs à un propriétaire de salon que d’entendre cela de la bouche d’une cliente
qui a franchi les portes de son salon si souvent.
Il nous faut donc mieux comprendre
comment nous démarquer,
et je pense qu’il suffit de petites choses
comme de mettre de la vie dans les visites que l’on fait faire aux clientes.
En fait, accueillir les clientes,
leur donner un bref historique du salon,
de ses spécialités,
leur faire visiter les salles de traitement,
le spa s’il y en a un,
leur parler des professionnels qui forment l’équipe,
leur mentionner les services spéciaux,
leur expliquer le menu des services, et ce genre de choses.
Si on fait ce qu’on est censé faire,
que l’on prononce les paroles magiques
et que l’on fait des offres intéressantes en plus,
les clientes vont se dire
« Oh wouah, ce salon est vraiment différent. »
Et je pense que si l’on arrive à faire dire par une cliente que notre approche ou notre salon est novateur,
supérieur, plus grand ou différent,
alors nous sommes sûrs de la revoir.
Il ne s’agit pas uniquement de les encourager à revenir
avec des incitatifs,
mais de les faire revenir au salon
parce qu’elles ont apprécié leur visite au salon et vos employés,
parce que ces derniers ont les aptitudes nécessaires pour effectuer
les tâches et responsabilités qui leurs sont assignées dans le cadre du système instauré.
Vous venez, tous les deux, de me donner une piste exceptionnelle.
Tu as parlé de trois points importants.
C’était la rétention, la prise de rendez-vous et les clientes proposées, c’est bien ça?
J’aimerais en ajouter un autre : la revente.
Bien sûr, tu as parlé des services.
Ce qui me venait à l’idée lorsque je t’écoutais parler,
fait référence à ce dont nous avons discuté dans le dernier segment,
c’est-à-dire les énoncés, les mots.
Selon moi, le point central à l’heure actuelle est la consultation.
Et je sais que cela fait longtemps
que l’on parle de la consultation,
mais à présent c’est complètement différent.
Il y a quelques semaines, j’ai fait ce que je croyais être
un rapprochement génial,
soit celui de me montrer quelqu’un qui excelle en matière de rétention,
de prise de rendez-vous, de clientes proposées, de revente, de services,
et je vous présenterai quelqu’un de brillant en consultation.
Si vous êtes la personne
qui reçoit la consultation, la cliente,
ou que vous y assistez en tant que spectateur,
vous comprenez à quel point ils maîtrisent l’art de la consultation.
J’ai également pu constater le langage
utilisé lors de la consultation,
et j’espère que les spectateurs y prêteront attention,
car le langage est le fruit d’une formation technique.
Alors si vous écoutez ce programme,
lorsque vous allez—vous savez, Redken a écrit un livre
sur la formation basée sur des principes, et
Chris Baran a son DVD maintenant, ainsi que Sam,
et il y a toutes sortes de nouveautés à venir… —
lorsque vous êtes la personne reçue en consultation
ou que vous visionnez une vidéo ou encore, si vous venez au Learning Exchange,
prêtez une attention toute particulière au langage utilisé
pendant que les gens et les artistes font la démonstration
d’une technique ou d’une méthode,
parce qu’il s’agit du même langage utilisé pour la consultation.
C’est vraiment ce qui persuade la cliente.
Je constate que de nos jours, il y a une logique entre
les aptitudes techniques, la consultation,
les trois points que tu as mentionnés, celui que j’ai rajouté, à savoir la revente, le volet services;
tout cela mis ensemble est une consultation en soi.
Eh bien, tu sais, c’est intéressant,
et je suis parfaitement d’accord avec toi.
Ça me fascine parce qu’on parle beaucoup,
et on enseigne à partir de principes.
Et l’un des principes les plus importants sur lequel nous nous basons,
est le concept du cause à effet.
Si je mets une cause en action,
son effet apparaîtra dans ma vie.
Si j’aime le résultat, je recommencerai.
Dans le cas contraire, je m’ajusterai.
Et les gens me disent :
« Mais quoi de si je fais tout ça depuis toujours? »
Parce que ce nous disons en réalité c’est
non pas que vous devez faire de nouvelles choses,
mais nous disons plutôt que vous devez faire tout
ce qui a toujours bien fonctionné,
mais que vous devez vous y appliquer.
Et la vérité est que les gens qui ont toujours fait tout ça,
ne subissent pas la récession.
Plutôt que d’être réservés six semaines à l’avance
ils sont maintenant réservés quatre semaines à l’avance.
Ils avaient du mal à s’occuper de leur clientèle de toute façon.
Mais les gens qui n’ont fait les choses qu’à moitié
sont passés d’être complets une semaine d’avance
à être complets un jour d’avance.
Et ces mêmes personnes là paniquent à l’heure actuelle.
Visiblement, ce que ces individus ont mis en action ne fonctionne pas.
Et les gens doivent se prendre en main
pour reprendre leur envol. Vous savez que,
jusqu’à présent, vous pouviez vous en tirer en faisant peu d’efforts,
mais selon moi, les 18 à 24 prochains moins dans l’industrie
seront une leçon d’humilité pour les gens
qui ne se questionnent pas sur leur propre comportement
et qui ne sont pas prêts à se regarder dans un miroir
en se disant, tu sais,
ce que je fais ne fonctionne pas
et je dois tout revoir en détail,
et je dois observer de façon objective
mon poste de travail. Est-il propre?
Et observer l’ensemble de mon salon.
Quel type de service à la clientèle
offrons-nous à la réception de notre salon?
Porte-t-on attention aux gestes que l’on pose?
Avons-nous bien cerné l’industrie dans laquelle nous baignons
ou bien nous contentons-nous de nous présenter tous les jours
en espérant qu’un miracle se produise?
Tu sais, je t’écoute,
et l’un des dangers de cette industrie est
que l’on tombe dans ce que j’appelle les hallucinations, l’aveuglement.
Je croise continuellement des stylistes qui me disent : « Oh oui,
ma consultation est exceptionnelle! »
Vous savez quoi, si vous affirmez faire des consultations épatantes,
la dernière chose que j’ai besoin d’évaluer est votre consultation.
J’aimerais voir vos rendez-vous fixés d’avance.
J’aimerais voir vos reventes.
J’aimerais voir vos services spéciaux.
Je veux voir vos habiletés à faire d’une nouvelle cliente
une cliente régulière pendant plusieurs années,
parce que c’est cela le moment de vérité.
On met de côté toutes les hallucinations,
et s’il y a un écart entre vos chiffres,
là où devriez vous trouver, là vous aimeriez être et là où vous en êtes,
je vous dirai alors que vous n’êtes pas aussi fort en consultation
que vous pensez l’être.
Qu’en penses-tu?
Tu sais, j’adore ce que tu dis, et j’aimerais juste
revenir au point de la cliente pour un instant.
Par exemple, que pense-t-elle quand elle franchit les portes du salon?
Tous les êtres humains vivent des émotions dans leurs expériences,
qu’il s’agisse d’entrer dans un salon,
de faire un changement d’huile ou de dîner au restaurant,
vous vous dites, j’aime/je n’aime pas, c’est pour moi/ce n’est pas pour moi.
Et ces décisions sont prises consciemment
dès le moment où les clientes entrent au salon
et prennent place au poste du styliste, pour recevoir leur consultation.
Et l’occasion se présente à nous de nous révéler
et de montrer que nous sommes différents des autres salons où elles sont allées précédemment.
Et soyons réalistes, lorsqu’une nouvelle cliente
entre au salon,
il y a de fortes chances qu’elle était également une nouvelle cliente
des six derniers salons auxquels elle a rendu visite, n’est-ce pas?
Elle était une nouvelle hôte de ses six derniers salons
et tout ce qu’elle demandait
c’était de trouver un salon qui se démarque, et qui soit prêt à l’accueillir.
Parce que ces clientes veulent rester, mais nous devons leur donner la valeur
et leur offrir tout ce que nous connaissons.
Et nous devons viser le pourcentage du 20 % qui réussit,
et non pas qui a réussi par hasard,
mais parce qu’ils ont fait ce qu’il fallait pour y arriver
qu’ils se sont concentrés sur les habiletés et leur talent,
tout en se donnant la peine de comprendre leur clientèle.
J’aimerais conclure mon idée
en disant une chose,
c’est qu’en tant qu’entrepreneur, j’ai des privilèges…
Nous avons 21 salons.
Nous utilisons la même stratégie pour chacun d’eux
en cette période de récession.
Nous étions au cœur de l’action il y a 8 mois.
Ce qui est intéressant, c’est qu’en cette 10e semaine depuis le début de l’année,
nos 16 meilleurs salons ont augmenté leur chiffre d’affaires de 18 %.
Tu pourrais répéter ce que tu viens tout juste de dire, Peter?
Parce que j’aimerais m’assurer que
si le spectateur a l’habitude de s’éparpiller,
il doit se poser, car nous sommes dans une période de récession importante
et tu as mentionné, quoi, 18 %?
Oui, au cours des dix premières semaines de 2009,
nos 16 salons les plus performants ont augmenté leur chiffre d’affaires de 18 %.
Mais la vérité c’est que les 5 autres salons ont stagné.
Alors, pourquoi? Même stratégie, d’accord, mais il faut considérer trois choses :
la stratégie, l’exécution
et la mesure des résultats.
Le fait que nous mesurions les résultats est
la raison pour laquelle je peux vous dire ça.
Mais la différence entre les 16 salons les plus performants
et les 5 autres, c’est l’exécution.
Alors je peux vous garantir, lorsqu’on regarde les détails,
que le volet exécution de ces 5 salons n’est pas mis en pratique
comme il l’est dans les 16 autres salons.
Ce que j’aimerais donc dire à nos spectateurs, avoir une stratégie…
on a ces stratégies depuis 50 ans.
Le problème, cet écart entre les 20 meilleurs
et les 80 autres, est leur habileté à appliquer
leur stratégie et leur volonté
de mesurer les résultats et de s’en tenir responsables.
Et à moins d’être prêt à le faire, selon moi,
vous allez vous démener dans cette économie.
J’aimerais terminer ce segment avec une idée qui m’est venue
pendant que je t’écoutais.
Si vous êtes propriétaire de salon,
la dernière chose que je veux que vous fassiez
est de retourner à votre salon, et annoncer lors d’une réunion
« nous allons avoir une formation en consultation. »
Eh bien, non, pas encore.
Quoi d’aller chercher
davantage de formation technique,
mais quand on se présentera à cette formation technique,
on ne dormira pas les yeux ouverts
et on ne se contentera pas d’observer un procédé;
on portera autant d’attention au langage
qu’au procédé technique,
et on veillera ensuite à appliquer
une partie de ce langage à notre consultation.
Ensuite on le notera par écrit,
et on l’ajouters à notre agenda,
et on commencera à faire des consultations
tout aussi exceptionnelles que les autres choses que l’on fait,
jusqu’à ce que nos efforts se concrétisent dans les chiffres.
Quand on connaît une augmentation de 18 %,
on peut se dire, tu sais,
je pense qu’on a bien saisi ce qu’est une consultation.
Tout à fait, et tu sais, je pense que l’époque
du succès connu par hasard, est terminée.
Ces salons vont fermer leurs portes aussi rapidement qu’ils les auront ouvertes.
Et tu sais, pour intégrer tout le monde
il faut exposer tous les morceaux du casse-tête.
Voici ce que l’on fait à l’heure actuelle,
mettons tous nos morceaux de casse-tête ensemble
et expliquez que chacun de nos microsystèmes,
qu’il s’agisse de répondre aux appels ou de dire bonjour à la cliente,
nous devons prendre en considération tous les aspects,
tous s’engager à faire les choses différemment,
mais aussi à partager la façon dont nous procéderons tous
et faire en sorte que tout le monde puisse s’impliquer
afin que tout le monde connaisse les règles du jeu.
Et si la personne à la réception est à son heure de repas --
a-t-elle le temps de déjeuner? --
Elle déjeune
mais en général on ne la laisse pas quitter l’accueil
parce que personne d’autre ne sait comment fonctionne la réception,
alors quelqu’un peut la remplacer,
non seulement pour fixer des rendez-vous
mais pour faire visiter le salon aux clientes, et ce genre de choses,
et être la personne chargée de le faire.
Aussi, la création d’un environnement qui encourage fortement
cette aide est très importante.
Et je pense, Kristi, de mon point de vue
de propriétaire de salon,
que la clé pour que tout cela se produise est,
comme me l’avait dit un de mes mentors,
« Peter, les décisions devraient toujours être prises
au moment où tu as le plus d’informations. »
Et les informations les plus utiles que l’on recueille quant à ce qui fonctionne
et ce qui ne fonctionne pas dans nos salons, nous viennent de nos fournisseurs de services.
Alors il ne faut pas cogner sur le clou
parce que tout ce qu’on arrive à faire c’est des les fâcher.
Il y a des choses que l’on doit faire avec eux.
Autrement dit, on doit réunir les employés clés de notre salon et
leur dire : « Voici, comment peut-on améliorer ce que l’on fait? »
Parce qu’ils savent déjà de quoi on parle,
et lorsque les gens sont impliqués dans quelque chose, ils s’appliquent à le faire.
Je pense que les propriétaires de salon ont
la perception erronée qu’ils se doivent d’avoir les bonnes réponses,
mais ce n’est pas le cas, il faut simplement qu’ils aient de bonnes intentions,
et qu’ils permettent à leurs employés de s’impliquer pour les aider
à créer, en équipe, la prochaine relève.
Excellents propos.
Je pense que l’on a bien couvert le volet financier,
commencer générer plus d’argent
en cette période économique que nous vivons à l’heure actuelle
afin que notre salon connaisse le succès.
On a aussi discuté du
point de vue de la cliente.
Maintenant, j’aimerais savoir ce que vous avez fait tous les deux
pour aider les stylistes à réussir.
Je sais, Peter, que tu offres d’excellentes formations
pour apprendre à gérer les stylistes,
mais je travaille avec des stylistes, et il faut savoir s’autogérer, n’est-ce pas?
Les 20 % les plus performants sont bien formés, très informés
et ont les compétences pour s’autogérer.
Et pour moi, on a déjà commencé à en parler,
une meilleure gestion de notre temps
de planification, du livre de rendez-vous,
les clientes assises dans la chaise et qui savent
quels services on leur suggérera.
Mais il y a un autre aspect de soi, celle des impulsions,
savoir gérer ses impulsions,
cette urgence intérieure d’agir sur un coup de tête.
Et nous savons que les 80 % qui réussissent moins bien sont impulsifs, n’est-ce pas?
J’ai une heure ou deux de libres,
et mon élan me dicte de quitter plus tôt, d’aller au centre commercial,
de dépenser de l’argent sur des bêtises dont je n’ai pas besoin
pour impressionner des gens que je n’aime pas…
Et ensuite je me demande
pourquoi j’ai du mal à boucler mes fins de mois
et pourquoi les Repo Men sont dans mon entrée
avec leur camion pour remorquer ma voiture.
Je m’amuse avec ça,
mais c’est tellement vrai qu’à un certain point,
nous devons prendre les moyens nécessaires et ne pas laisser nos émotions
dicter nos actions.
On ne doit pas avoir envie de prendre de grands moyens
pour agir.
On en discute,
et toi et moi avons donné une formation il n’y pas longtemps, sur les initiatives audacieuses.
En fait, les actions courageuses n’encouragent que la volonté
de désobéir à l’impulsion et faire ce qui importe.
Dans les deux derniers segments de ce programme,
nous avons donné beaucoup d’idées intéressantes.
On a parlé aux spectateurs de savoir quoi faire,
mais cela est très différent de faire ce que vous connaissez
et pour faire ce que je connais, je dois être attentif aux impulsions
et cesser d’y obéir.
Quelle est ton opinion là-dessus?
Eh bien j’adore ce concept des impulsions.
La façon dont je perçois cela,
et ça fait des années qu’on en parle,
c’est que lorsque les émotions sont très présentes, la part d’intelligence diminue.
Mais je pense que cela revient à parler d’un plan stratégique
parce que je suis consciente que je suis une personne impulsive.
Peut-être ai-je l’air d’être structuré et organisé
mais c’est un comportement acquis.
Ma vraie nature est d’être
tout ce qu’il y a de plus désorganisé et impulsif.
Mais j’ai appris à mes dépens que
ça ne me mènerait pas très loin dans la vie.
Alors ce que j’ai appris à faire pour maîtriser mes impulsions
est d’avoir un plan en tête.
Si je pense à mon plan d’un point de vue cognitif,
alors je remplace mes pensées impulsives.
Alors quand j’ai une impulsion, je me dis : « D’accord, détends-toi,
nul besoin de s’inquiéter parce que j’ai un plan. »
Mais si tu n’as pas de plan,
l’impulsion fait surface, en réaction
à ce qui se passe devant toi.
Alors encore une fois, tu te retrouves à l’arrière du bateau,
en spectateur,
plutôt que d’être en avant du bateau pour prendre le contrôle.
C’est intéressant de constater comme toutes
ces choses sont liées entre elles,
mais quand on est inconscient, on ne réalise rien de tout cela.
On pense vraiment que la vie c’est
ce qui se passe devant nous, alors que la vérité, c’est que
nous sommes les propres créateurs de ce qui se passe devant nous.
C’est vrai, c’est très vrai.
Et l’une des façons d’arriver à contrôler cela, je pense,
c’est de savoir que vous n’êtes pas seul
et qu’il y a des gens autour de vous,
pour aider le styliste que vous êtes à avancer et progresser dans votre plan.
J’adore la juxtaposition des mots « synergie d’équipe ».
Si tu cherches la définition de synergie dans le dictionnaire,
et je sais que tu adores les dictionnaires,
synergie, c’est la mise en commun de moyens qui se renforcent entre eux
pour aboutir à un même résultat.
C’est plutôt mathématique.
Mais si on y ajoute le mot équipe, on personnalise le concept,
pour qu’il s’applique aux gens qui travaillent avec nous
et qui peuvent nous aider à nous projeter dans l’avenir.
Donc en mettant le mot équipe derrière synergie,
la définition de synergie est la mise en commun d’individus qui se complètent entre eux
pour arriver au même résultat.
L’objectif souhaité pourrait être un service à la clientèle hors pendant les visites du salon,
dont on a discuté un peu plus tôt,
ou encore, ça pourrait être un aspect mesurable.
Par exemple, travailler en équipe
pour atteindre l’objectif de prise de rendez-vous,
qui vise à s’assurer
que notre livre de rendez-vous se remplira, n’est-ce pas?
Une fois qu’on a tous compris le système et l’objectif…
Supposons que l’objectif de l’équipe est que 60 % de la clientèle
fixe son prochain rendez-vous avant de quitter le salon.
Nous avons tous le même objectif
et l’on peut discuter de notre plan.
On peut se parler à soi-même
pour résister à l’envie de se réfugier dans la salle du personnel
parce qu’on a une pause de deux heures,
et qu’on aimerait en profiter pour faire une sieste
et chanter l’air du Blues de la salle du personnel
parce qu’on n’est pas suffisamment occupé.
Tu sais, le mot qui m’est venu
en t’écoutant parler c’est la culture.
L’idée que je dois le faire pour moi,
mais c’est beaucoup plus difficile de le faire seul.
Alors si je peux m’entourer de gens qui ont la même façon de voir les choses,
même si je sais qu’il y aura des moments
où j’aurai tendance à devenir impulsif
et qu’il me faudra quelqu’un dans mon environnement
qui m’aime suffisamment pour me secouer.
Parce que 75 % de bien faire les choses
c’est prendre conscience que je ne les fais pas bien, n’est-ce pas?
Alors l’idée générale, et je sais que toi,
tu travailles beaucoup dans le domaine de la gestion du leadership,
je pense que c’est la responsabilité des leaders,
c’est le rôle des gérants de transmettre la culture,
parce que c’est ce qui nous garde éveillés plus longtemps
et nous réveille lorsque les impulsions font leur apparition.
Oui, absolument
Et je pense que ce qu’il faut retenir de cela aussi, c’est --
et j’adore ce que tu as dit à propos de la nécessité d’avoir un objectif d’équipe,
parce que je sais qu’en tant que leader,
parfois
les leaders ont des attentes et des standards
et s’ils n’en avaient pas, ils ne seraient pas des leaders pour commencer.
Ce que je veux dire par là c’est que nous avons tous des attentes envers nous mêmes
ainsi que des critères, et je pense que quelques fois
là où on commet des erreurs en tant que gestionnaires de salon, c’est
que l’on a tendance à percevoir tout le monde de la même façon.
Or nous devons apprendre à faire la différence
entre un critère et une attente.
Par exemple, si l’objectif de l’équipe est de,
si le critère du salon est de
faire en sorte que 70 % de nos clientes fixent d’avance leur prochain rendez-vous,
mais l’attente que j’ai de toi, qui est un nouveau fournisseur de service,
doit être différente des attentes que j’aurai de Kristi,
si elle travaille au sein de notre équipe depuis cinq ou six ans.
Et si je ne sais pas apprendre à faire ça en tant que leader,
je vais te punir plutôt que de t’aider.
Et toi, je ne te donnerai peut-être pas la motivation nécessaire
pour passer à un niveau supérieur.
Encore une fois, c’est au leader de prendre conscience
et de comprendre la différence
entre un critère et une attente
afin que tout le monde trouve sa place
dans ce système et puisse y prospérer.
Je crois qu’un point à améliorer dans notre industrie
est de nous aider à créer davantage de systèmes.
On sait déjà que la prise de rendez-vous est une bonne idée,
on sait que l’on doit clore la vente avec des produits au détail,
on sait que l’on veut que davantage de clientes
découvrent Redken Chemistry.
Pourtant, ce qu’on ne fait pas pendant lors des rencontres du personnel
c’est de se concentrer sur ces principes de façon adéquate
et soutenue.
Alors plutôt que de convoquer vos employés pour leur dire
« on doit améliorer nos prises de rendez-vous » ou
« on doit suggérer les services Redken Chemistry plus souvent »,
ce que nous devons faire est d’organiser des ateliers
où l’on fera des jeux de rôles, où l’on fixera des objectifs, où l’on instaurera un système de récompenses
parce que les actions récompensées se répètent.
Et si, aussi difficile soit-il
et étrange parfois de faire des jeux de rôles, vous savez,
si vous arrivez à créer cette dynamique au sein d’une réunion d’équipe,
et à éliminer l’aspect étrange de cet exercice qui peut rendre mal à l’aise,
alors je peux retourner à mon travail,
peu importe que je sois à l’acceuil ou que je sois un fournisseur de services,
et je saurai suggérer toutes ces choses à mes clientes
parce que je l’aurai fait trois fois pendant une réunion d’employés.
Alors je pense que l’on doit commencer
à s’aider à être prospères
en établissant clairement ce que nous souhaitons accomplir
et comment nous y parviendrons en équipe.
Et exerçons-nous à le faire entre nous.
Vous savez, je vous écoute tous les deux,
vous parlez des attentes et critères par rapport aux nouveaux employés
et puis il y a aussi les vétérans. Vous savez, les jeunes recrues,
la plupart d’entre eux, arrivent
à la Jerry Maguire, « vous ne pouvez faire autrement que de m’embaucher,
dites-moi simplement ce que vous attendez de moi. »
Et puis vous avez les anciens qui…
moi je suis dans le métier depuis 20 ans
j’ai dans la fin trentaine, début quarantaine,
et il me reste encore 10 à 15 ans à faire
et le métier n’est plus nouveau, c’est difficile.
J’ai des varices sur les jambes,
j’ai un trouble de personnalité multiple,
et regardez-moi, j’ai le syndrome du canal carpien
Alors, comment rester d’actualité?
Et puis il y a l’aspect des 20 % les plus performants
qui sont bien formés, et c’est ce que vous devez viser.
Je pense que nous sommes à une époque où nous voulons
être compulsifs/obsessifs et avoir le syndrôme de la formation.
Et vous savez, avec Redken… le programme sur lequel nous sommes en ce moment,
Education on Demand, vous pouvez insuffler la sagesse au sein du salon.
On n’a plus besoin de, comment dit-on, d’amener la montagne à Mahommed,
Mahommed ira à la montagne?
Ou est-ce l’inverse?
Je ne sais pas, je suis dyslexique.
Mais ce que je cherche à dire c’est
que vous n’avez pas besoin de quitter votre environnement.
Vous savez, il existe tant de programmes.
Et maintenant on innove
en matière de séminaires en ligne, il y a des séries de webinaires Redken.
Alors selon moi, si quelqu’un me dit « Je n’ai que trente secondes devant moi,
venez en aux faits », en deux mots :
EOD Redken, Education on Demand.
Les webinaires Redken, je ne sais pas si c’est deux mots
mais vous comprenez mon point, n’est-ce pas? – Tout à fait.
Oui, et je pense qu’il y a tellement d’opportunités
d’approfondir ses connaissances et de se développer.
Comme je dis aux propriétaires de salon,
les plus anciens, je veux dire,
ils ont un durcissement des artères aussi.
C’est-à-dire que cela fait longtemps que l’on a oublié d’écouter.
Et je pense que ce qui se passe c’est que beaucoup, beaucoup de propriétaires de salons,
qui ont à peu près mon âge,
qui sont dans l’industrie depuis longtemps,
sont passés au stade de développement appelé
le dictateur bienveillant.
Alors nous sommes bienveillants, on souhaite que tout le monde se développe,
on aime tout le monde, mais on est devenu dictateur
parce qu’on est persuadé que tout ce que nous savons,
les autres aussi le savent.
Nous avons oublié la courbe de l’apprentissage
que nous avons nous-mêmes connue.
Et l’on ne veut pas donner cette même opportunité
aux jeunes gens qui travaillent dans nos salons
et nous avons à leur égard des attentes qui sont beaucoup trop élevées.
Résultat,
c’est que soit ils échouent, soit il y a un roulement, parce qu’ils
ont l’impression d’avoir affaire à leurs parents.
On leur dit quoi faire plutôt que de leur apprendre comment faire
et à les inclure dans le processus.
Et je pense que la courbe d’apprentissage à ce niveau-ci est énorme
pour un grand nombre de propriétaires de salons.
Revenons aux clientes pour un instant.
Lorsqu’on interroge les clientes, elles affirment vouloir
un professionnel de salon bien formé, à l’affût des tendances,
qui comprenne les produits qu’il utilise,
qui sait manipuler les autres produits,
qui ait un poste de travail net.
Voilà les choses que les clientes demandent et vous savez,
je pense que les stylistes et les fournisseurs de services oublient
de faire part à leurs clientes de leur éducation.
Ils pensent que les résultats seront la preuve
de leurs aptitudes et de leur talent
et que par conséquent, leurs clientes se diront
qu’ils ont du talent.
Mais je pense que les clientes veulent savoir
d’où provient votre éducation,
ce que vous faites pour rester à jour.
Et j’aimerais encourager les propriétaires de salon,
les employés à l’accueil et l’équipe de stylistes
à communiquer à leurs clientes le type
de formation continue en ligne à laquelle ils ont recours,
non seulement en affaires mais aussi en ce qui a trait aux aptitudes techniques
sur Redken Education on Demand.
Dites aux clientes : « Saviez-vous qu’il existe maintenant
une façon pour nous de parfaire nos connaissances en ligne,
afin de nous tenir à jour? »
Et je pense qu’il est important de le mentionner à la cliente,
parce qu’elle n’en aura jamais entendu parler auparavant.
C’est vrai.
Et ça pourrait contribuer
à faire en sorte que la cliente reviendra vous voir la prochaine fois.
Tu as raison.
Tu sais, j’écoute ce que tu dis,
je sais ce que j’ai dit,
et si j’étais un spectateur cynique, sceptique,
je me dirais ces gens-là sont adroits,
ils sont en train de nous vendre EOD de Redken.
Et je tiens à dire aux spectateurs que non, ce n’est pas ce que je fais.
Je suis persuadé au plus profond de moi-même
que l’éducation, la formation,
peu importe le nom que vous voulez lui donner, que les connaissances poussées,
sont pour l’âme, le cœur et l’esprit
ce que l’oxygène et la nourriture sont pour le corps.
Si vous observez ceux qui connaissent le succès,
malgré tout, les 20 %,
qu’il s’agisse d’individus ou de salons,
ils ont beaucoup de points communs,
mais le plus important est leur perpétuelle formation;
ils suivent régulièrement de la formation.
Et si vous êtes dans un mode
« je n’ai plus envie de suivre de formations »,
il y a une énergie
une conscience au sein du salon qui vous dit
que vous ne pouvez pas en rester là
parce que sinon vous allez stagner
et arrêter de progresser d’un point de vue psychologique.
Vous allez alors collectionner tout ce qui termine en « ismes » et « asmes »,
le pessimisme et les sarcasmes…
Alors j’espère de tout cœur que le spectateur va prendre
très au sérieux ce dont nous discutons.
C’est essentiel, dans notre industrie, il faut poursuivre
notre apprentissage de connaissances.
Et je pense que c’est essentiel à la survie
parce que je suis persuadé que cette récession
ou ce climat économique a en réalité
établi que les choses ont changé.
Alors maintenant tout le monde est sur le qui-vive
et le comportement de chacun va dans un sens ou dans l’autre.
Soit ils suivront le modèle des 80 % qui réussissent le moins bien,
et attendront, en se plaignant de la situation,
soit ils choisiront d’être proactifs.
Et plus que jamais, il y a des outils pour les aider.
Et les individus qui poursuivent leur formation
et apprennent à écouter,
qui prennent les moyens nécessaires pour mener à terme leurs idées,
ce sont eux qui seront à la tête de la prochaine génération
des propriétaires de salons.
Beaucoup de ces spectateurs visionnent probablement
ce segment,
et ceux qui ne le regardent pas vont se démener.
Alors comment voulez-vous résumer ceci
pour clore cette conversation?
Qui aimerait commencer?
Eh bien, selon moi,
nous avons parlé de ce que les propriétaires de salon doivent faire pour gérer l’argent.
Nous avons parlé de la façon d’attirer davantage de clientes,
mais je dirais ceci aux propriétaires de salon : à la fin de la journée,
vos meilleurs atouts sont vos fournisseurs de services.
Ils sont en contact direct avec la clientèle, tous les jours,
à votre rescousse.
Ils doivent être encouragés, écoutés,
et ils doivent être impliqués dans votre salon.
Vous n’avez pas besoin de faire ça tout seul.
Du point de vue de la réception du salon,
on assiste à une véritable révolution,
qui consiste à modifier la façon de faire par l’entremise de l’accueil.
Le poste de la réception doit être désormais considéré
comme étant beaucoup plus qu’une simple équipe d’individus qui accueillent la clientèle.
Ces employés sont des gérants d’entreprise à petite échelle.
Lorsqu’ils arrivent au salon le matin,
ils doivent regarder le livre de rendez-vous,
voir ce qui est à l’ordinateur
et prêter attention non pas aux clientes qui sont dans le livre de rendez-vous,
mais aux employés qui ont besoin de leur aide.
Alors je vais me concentrer sur
les plages horaires libres
et les employés que je dois aider à se développer.
Ce qui fait que le poste de réception est en réalité
un centre de profits.
On peut y offrir un service à la clientèle hors pair,
fidéliser la clientèle et
aussi, augmenter les bénéfices nets du salon.
Et ce qui me vient en tête,
je ne sais pas pourquoi, ce sont les stylistes qui ont plus d’expérience.
Peu importe là où on va,
ces grands événements en salon pour Redken,
les propriétaires de salon nous demandent, invariablement :
« Pourriez-vous passer trois heures avec mes stylistes vétérans? »
C’est parce que ces gens là ont du poids,
ils ont de l’expérience, de l’ancienneté,
et très souvent, lorsque j’écoute les stylistes ayant 20 ans de métier,
c’est presque comme s’il me disaient qu’ils auraient aimé
savoir ça il y a 10 ou 20 ans. »
Mais ils pensent que c’est trop *** en ce qui les concerne.
Il me reste
encore 10 ans de métier,
mais je vais quitter
comme si j’étais passé à côté de ma carrière.
Ce que j’aimerais que le spectateur saisisse
c’est qu’il n’est jamais trop ***.
Vous pouvez vous mettre à jour.
On a vu ça si souvent, il y a tellement de stylistes vétérans
qui ont dans la quarantaine, des enfants, il y a aussi des femmes monoparentales,
et tout d’un coup, ils comprennent!
Et pendant cette période de 12 ou 18 mois,
j’en ai la chair de poule,
ils montent en flèche.
En 18 mois, ils acquièrent une longueur d’avance de 10 ans.
Et si vous y croyez, vous pourrez y arriver.
D’abord, la volonté de croire
que vous parviendrez à faire partie du 20 % et que vous
vous entourerez de gens alertes,
et que cette industrie, malgré la récession,
est encore une magnifique et énorme pomme rouge et bien juteuse,
accrochée sur une branche accessible, n’est-ce pas?
Nul besoin de grimper en haut de l’arbre
ou sur une branche pour cueillir la pomme,
mais il vous suffit d’y croire.
Tout commence dans la tête.
Eh bien, Michael et Kristi, vous savez,
c’était un vrai plaisir
de passer du temps en votre compagnie aujourd’hui.
Nous sommes tellement occupés que nous avons rarement l’occasion
de nous asseoir et de discuter, alors c’était formidable.
Je tiens à vous en remercier.
Je veux vraiment vous remercier tous les deux
pour vos connaissances approfondies et votre vision
que vous avez bien voulu partager avec nous
aujourd’hui.
C’était très inspirant
et je sais que j’ai appris beaucoup de choses.
Alors je m’adresse à vous, spectateurs,
il n’en tient qu’à vous.
Pour terminer, j’aimerais clore avec une question
ou une pensée, sur ce segment Perspectives 360° :
serez-vous du 80 % qui peine à réussir,
qui écoute toutes ces idées
et qui n’agit pas?
Ou allez-vous plutôt décider
d’adopter l’état d’esprit du 20 %
et utiliser ces stratégies et ces idées,
les instaurer et les appliquer,
non seulement au niveau de votre salon mais aussi dans votre vie?
[Musique instrumentale]